Việc thấu hiểu bệnh nhân của mình có thể giúp những người thực hiện điều trị nha khoa giảm bớt căng thẳng trong các tình huống phải đối mặt với một số bệnh nhân có thái độ tiêu cực, hoặc tệ hơn là các bệnh nhân hung hãn và có xu hướng bạo lực. Hãy học cách lắng nghe bệnh nhân của mình.
Kimberly A. Erdman, MSDH, RDH, FAADH, FADHA
Ghi chú của biên tập viên: Đây là phần thứ tư của một loạt bài gồm bốn phần, trong đó phần một đề cập đến dạng khuôn mẫu tâm lý thích nghi không tốt và cảnh hưởng của nó đến suy nghĩ phi lý, cũng như các vấn đề hành vi ở bệnh nhân nha khoa. Phần hai đề cập đến các rối loạn nhân cách và cách đối phó với bệnh nhân có dấu hiệu cảnh báo . Phần ba nói về chiến lược giao tiếp hiệu quả đối với bệnh nhân khó tính.
Mục tiêu đạt được chất lượng điều trị tốt song song với sự hài lòng của bệnh nhân đòi hỏi phải có sự giao tiếp hiệu quả giữa những người thực hiện điều trị và bệnh nhân của mình. Sự giao tiếp kém hiệu quả giữa bệnh nhân và người thực hiện điều trị có thể gây mất lòng tin ở bệnh nhân, làm gia tăng căng thẳng, thậm chí dẫn đến các phản ứng hung hăng. Tất cả bệnh nhân đều mong muốn được lắng nghe và thấu hiểu trong suốt quá trình điều trị của mình. Như là một phần của kỹ năng giao tiếp tổng thể, lắng nghe hiệu quả chính là một kỹ năng quan trọng để xây dựng niềm tin, xua tan lo âu của bệnh nhân, tránh các tình huống căng thẳng giữa bệnh nhân và những người thực hiện điều trị.
Tạo môi trường thoải mái cho bệnh nhân
Theo Jenstad và cộng sự, hơn 80% các vụ kiện trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe đều có lý do liên quan trực tiếp đến sự giao tiếp kém giữa người thực hiệu điều trị và bệnh nhân của mình. Bệnh nhân cần cảm thấy tin cậy người thực hiện điều trị của mình để họ có thể thật lòng chia sẻ những lo lắng cũng như những mong muốn của họ. Cảm giác được thấu hiểu sẽ giúp bệnh nhân thấy an toàn và dễ dàng chia sẻ các trải nghiệm không tốt hoặc cảm xúc tiêu cực của họ. Đồng thời người thực hiện điều trị có thể truyền đạt thêm một số thông tin sức khỏe y tế khác, tuy có thể không liên quan trực tiếp đến điều trị nha khoa nhưng lại rất quan trọng với kế hoạch điều trị của bệnh nhân.
Nguyên nhân gì khiến bệnh nhân cảm thấy họ không được lắng nghe?
Nếu bệnh nhân cho rằng người thực hiện điều trị không lắng nghe họ, điều đó có thể khiến họ cảm thấy căng thẳng, tức giận, thậm chí là có hành vi bạo lực. Thực tế, có nhiều nguyên do có thể khiến bệnh nhân cảm thấy họ không được lắng nghe:
- Trải nghiệm xấu về điều trị nha khoa trước đây
- Sự lo lắng mỗi khi đến phòng khám
- Sự kỳ vọng lớn vào những gì điều trị nha khoa có thể làm được
- Do rối loạn nhân cách hoặc do tình trạng sức khỏe tinh thần không tốt
- Cảm thấy bị thúc ép hoặc không làm chủ được việc điều trị nha khoa của chính họ
- Những cơn đau thể chất khác
- Nhận được nhiều thông tin thiếu nhất quán từ những nhân viên khác nhau của nha khoa
Chúng ta có thể đạt được gì từ việc thực sự lắng nghe?
Khi những người thực hiện điều trị nha khoa thật sự lắng nghe, bệnh nhân của họ sẽ có thể thoải mái chia sẻ tất cả suy nghĩ và lo lắng, mà dựa vào đó, người điều trị nha khoa có thể đưa ra chẩn đoán chính xác hơn cũng như lên kế hoạch điều trị phù hợp với từng bệnh nhân. Việc lắng nghe sẽ giúp tạo ra bầu không khí thoải mái và tin cậy với bệnh nhân, giúp họ cởi mở về tất cả những trải nghiệm xấu khi điều trị nha khoa trước đây, họ sẽ dễ dàng tiết lộ nguyên nhân sâu xa đằng sau nỗi lo của họ hoặc lý do nào khiến họ lơ là việc chăm sóc sức khỏe răng miệng trong thời gian dài. Sự cởi mở này từ phía bệnh nhân giúp những nhà điều trị nha khoa hiểu rõ hơn về tình trạng và nhu cầu của họ. Ngoài ra hiểu rõ bệnh nhân có thể giúp những nhà điều trị nha khoa biết bệnh nhân này phù hợp với mảng điều trị nào, đồng thời đưa ra những gợi ý, lời giới thiệu đến chuyên gia mà bệnh nhân thật sự cần. Bạn có thể trao đổi thế này: “Tôi muốn giúp bạn, nhưng tôi biết có một người có thể làm việc này tốt hơn tôi, để tôi giúp bạn liên hệ với chuyên gia đó nhé”
Hãy lắng nghe hiệu quả
Các nghiên cứu chỉ ra rằng các nhà cung cấp dịch vụ y tế có thể cải thiện kỹ năng lắng nghe bệnh nhân bằng cách thực hiện lắng nghe và đúc kết qua mỗi lần điều trị. Việc lấy bệnh nhân làm trung tâm trong mỗi cuộc hẹn chính là cách tốt nhất để thực hành lắng nghe. Hãy cố gắng thu thập được nhiều thông tin phù hợp trong khoảng thời gian ngắn nhất và tập trung chính vào việc bệnh nhân thật sự muốn gì.
Các gợi ý có thể giúp bạn trở thành người lắng nghe hiệu quả
Dựa trên các nghiên cứu, những người thực hiện điều trị nha khoa có thể áp dụng 15 bước sau để trở thành người lắng nghe hiệu quả:
- Nhìn thẳng vào bệnh nhân chứ không phải máy tính.
- Giao tiếp bằng mắt với bệnh nhân, đừng chỉ mải ghi chú thông tin
- Luôn giữ thái độ thoải mái và bình tĩnh, ngay cả khi bệnh nhân đang tức giận.
- Chú ý và lắng nghe cẩn thận. Đọc vị được cảm xúc trong những gì bệnh nhân trình bày.
- Mở lòng và linh hoạt. Bạn sẽ không biết được người thực hiện điều trị trước đã nói những gì có thể làm bệnh nhân tức giận.
- Lắng nghe từng từ của bệnh nhân để hiểu ý họ muốn truyền đạt gì cho bạn.
- Tóm tắt lại những gì bệnh nhân nói để họ biết bạn đang lắng nghe. Ví dụ, “Tôi nghe bạn nói rằng…”
- Quan sát ngôn ngữ cơ thể của bệnh nhân để tìm dấu hiệu. Họ có nắm chặt tay vào tay ghế không? Bạn có cần thử một cách tiếp cận khác để họ bình tĩnh lại không?
- Để ý ngôn ngữ cơ thể của bạn. Nó có tác động tới bệnh nhân hay không?
- Để bệnh nhân nói hết, đừng chen ngang.
- Nếu bạn cần đưa cuộc trò chuyện trở lại đúng hướng, hãy đợi bệnh nhân ngưng nói rồi hãy tiếp tục
- Đặt câu hỏi mở để làm rõ ý bệnh nhân
- Không đánh giá bệnh nhân, chỉ đánh giá các triệu chứng để chẩn đoán.
- Cố gắng hiểu những gì bệnh nhân cảm thấy và xác định những cảm xúc đó. Ví dụ, “Tôi thấy bạn đang tức giận và tôi hiểu tại sao bạn lại cảm thấy như vậy.”
- Chỉ nói rằng bạn hiểu cảm xúc của bệnh nhân nếu bạn thực sự hiểu. Đặt bạn vào trong tình huống tương tự để hiểu cảm giác của họ. Ví dụ, “Tôi biết việc bỏ thuốc lá rất khó khăn và khó chịu. Tôi ngưỡng mộ vì bạn đã kiên trì với việc bỏ thuốc lá. Để tôi xem có thể giúp gì được cho bạn không.”
Cách giúp đỡ một bệnh nhân lo lắng
Nếu bệnh nhân đợi lâu, họ sẽ càng cảm thấy lo lắng. Nếu bệnh nhân bị đau, họ sẽ càng thêm lo sợ. Những người thực hiện điều trị nên thể hiện sự đồng cảm với tình trạng và những khó khăn của bệnh nhân. Sử dụng các từ ngữ như, “Hôm nay bạn đang bị đau đúng không, nói tôi xem tình trạng như thế nào” hoặc “Tôi biết tình trạng này sẽ gây khó chịu lắm”
Hãy để bệnh nhân nói xong, đừng chen ngang, nếu không sẽ khiến bệnh nhân cảm thấy bị hối thúc và nghĩ rằng bạn không lắng nghe họ. Nếu bệnh nhân đang cung cấp thông tin không hữu ích, hãy đợi họ dừng nói trước, sau đó đặt một câu hỏi mở để có được thông tin bạn cần cho việc chẩn đoán.
Cố gắng hiểu lời họ nói hay bất kỳ định kiến nào mà họ đang đề cập tới . Đặt câu hỏi mở để làm rõ và hiểu rõ. Ví dụ: “Bạn nói rằng răng của bạn nhạy cảm đúng không. Bạn có thể nói cho tôi biết là tất cả răng hay chỉ có một cái? Tại sao chúng trở nên nhạy cảm?”
Câu hỏi mở sẽ mất nhiều thời gian hơn so với các câu hỏi có hoặc không, nhưng chúng sẽ tạo được niềm tin với bệnh nhân. Niềm tin này khuyến khích bệnh nhân chia sẻ thật lòng và mở lời hơn với bác sĩ, giúp chúng ta lắng nghe ý nghĩa trong lời nói của bệnh nhân và xác định được bất kỳ rối loạn tâm lý nền nào có thể khiến bệnh nhân trở nên nóng nảy. Hãy lắng nghe vấn đề tâm lý của bệnh nhân và biết rằng mối lo đó của họ có thể chính là chìa khóa hiệu quả nhất để chúng ta hiểu rõ và giúp tâm trạng bệnh nhân tốt hơn.
