“Khi bệnh nhân gọi đến, nhân viên văn phòng của bạn có đón tiếp họ nồng hậu hay khiến họ khó chịu?”
Một người bạn nha sĩ của tôi chia sẻ với tôi về sự hứng thú của bà khi bắt đầu thuê một chuyên gia nha chu để làm việc bán thời gian, nhằm mở rộng dịch vụ cấy ghép răng trong phòng mạch nha khoa của mình. Bà đã chi tiêu một số tiền lớn và thời gian để phát triển và phổ biến chiến dịch tiếp thị nhằm thu hút những người trong khu vực quan tâm đến việc cấy implant. Tuy nhiên, sau vài tuần, không có cuộc hẹn nào được sắp xếp để làm implant cả. Nha sĩ tin rằng nỗ lực tiếp thị của bà là đúng, vì vậy bà hỏi ý kiến tôi. Tôi hỏi liệu bà có ngại nếu tôi nghe một số cuộc gọi đến của họ, và tôi nghe thấy như sau…
Nhân viên đặt lịch: Chào buổi sáng, Sunshine ABC Dental, đây là Brynn. Tôi có thể làm gì để giúp bạn?
Người gọi: Chào. Tôi muốn hỏi liệu có thể hẹn giờ để đến khám không? Tôi quan tâm đến việc cấy ghép răng.
Nhân viên đặt lịch: Tôi rất tiếc, phòng mạch của chúng tôi không thực hiện việc cấy ghép, nhưng tôi nghĩ [tên của đối thủ cạnh tranh] có thể giúp bạn. Họ ở gần đây. Tôi có thể đưa bạn số điện thoại của họ nếu bạn muốn.
Người gọi: Ồ, được rồi, thật tuyệt. Cảm ơn bạn.
Nhân viên đặt lịch: [đưa số điện thoại của đối thủ cạnh tranh cho người gọi] Cảm ơn bạn đã gọi và chúc bạn một ngày tốt lành.
Đó là một cuộc gọi điện tồi, phải không? Không chỉ là Brynn không biết rằng phòng mạch của bà đang thực hiện việc cấy ghép răng, mà giới thiệu khách hàng tới đối thủ ở phố bên kia và kết thúc cuộc gọi ngay lập tức. Cuộc gọi như vậy xảy ra hàng ngày, mỗi ngày một vài lần. Điều này là lý do để theo dõi các cuộc gọi đến của bạn.
Ấn tượng đầu tiên là quan trọng
Từ lúc một bệnh nhân gọi điện đến nha khoa của bạn, bạn đang xây dựng uy tín cho phòng khám của mình. Quan trọng là tạo ấn tượng tốt ngay từ cuộc gọi và tạo ra một mối quan hệ sẽ khuyến khích người gọi đặt lịch hẹn và sau đó đến khám. Nhưng quá nhiều lần, các phòng khám nha khoa gặp khó khăn với giao tiếp qua điện thoại, và hậu quả có thể rất nghiêm trọng. Bệnh nhân có thể chuyển sang nha khoa khác hoặc mất hoàn toàn niềm tin vào phòng mạch của bạn, điều này sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến doanh thu của phòng khám.
Tôi đã nghe hàng trăm, nếu không nói là hàng nghìn, cuộc gọi điện thoại trong sự nghiệp của mình là một tư vấn kinh doanh và huấn luyện điện thoại nha khoa. Tôi có thể tự tin nói rằng bất kỳ phòng mạch nha khoa nào, dù có tệ hay thành công, đều có thể hưởng lợi từ việc huấn luyện cách nhân viên giao tiếp trên điện thoại. Cách duy nhất để biết được đội ngũ quản lý của bạn đang làm việc thế nào trên điện thoại là nghe cuộc gọi của họ. Kỹ năng điện thoại quan trọng không kém bất kỳ kỹ năng nào khác trong nha khoa. Nếu đội ngũ quản lý của bạn không biết cách trả lời câu hỏi về cấy ghép răng hoặc chiến dịch quảng cáo, bạn đang lãng phí tiền và mất bệnh nhân.
Chìa khóa để có cuộc gọi điện thoại tích cực là tạo mối quan hệ với người ở đầu bên kia đường dây. Bệnh nhân nên cảm thấy hứng thú và mong đợi ghé thăm phòng mạch của bạn; cuộc gọi không bao giờ nên nghe có vẻ giao dịch. Rất nhiều lần, tôi nghe các cuộc gọi nơi nhân viên quản lý văn phòng nha khoa trên điện thoại nghe giống như ông Joe Friday trong Dragnet:
- Tên của bạn là gì?
- Vấn đề của bạn là gì?
- Bạn có bảo hiểm không?
- Bạn ở đâu vào tối ngày 13 tháng 4?
Đối với những quản lý văn phòng đang đọc bài viết này, bạn có biết cách đội của bạn trả lời điện thoại không? Họ nghe có vẻ máy móc và hỏi liên tục những câu hỏi như ở trên không? Nếu có, bạn sẽ mất bệnh nhân. Hãy đảm bảo rằng đội ngũ của bạn biết kết nối và xây dựng mối quan hệ với người khác.
Cấu trúc của một cuộc hội thoại
Một cách để biến cuộc gọi điện thoại của bạn từ giao dịch thành dựa trên mối quan hệ là phân chia cuộc gọi điện thoại thành ba phần:
- Phần đầu là đầu cuộc gọi, nơi bạn trả lời điện thoại trong hai hoặc ba tiếng chuông đầu tiên. Bạn nên có một lời chào chung bao gồm cả việc cảm ơn bệnh nhân đã gọi, nêu tên của bạn và hỏi làm thế nào bạn có thể phục vụ. Cách diễn đạt của giọng bạn quan trọng, hãy nói rõ và với sự hứng khởi. Chúng ta nên có thể nghe thấy sự hứng khởi và năng lượng của bạn với một chút sự tăng lên trong giọng của bạn.
- Phần giữa là nơi bạn tìm hiểu thêm về nhu cầu của bệnh nhân, nhưng cũng là nơi mọi người dễ dàng chuyển sang việc thu thập dữ liệu. Để tránh nghe có vẻ như bạn làm việc cho Cục xác suất thống kê, hãy đặt câu hỏi sẽ biến cuộc gọi từ giao dịch thành mối quan hệ. Thay vì ngay lập tức hỏi tên và yêu cầu hẹn, hãy hỏi họ làm thế nào họ biết đến phòng mạch của bạn hoặc họ đang tìm kiếm điều gì ở một nha sĩ.
- Phần kết là nơi bạn tóm tắt lại thông tin và đảm bảo rằng họ có một trải nghiệm tuyệt vời khi họ đến lần đầu tiên và đừng quên cảm ơn họ đã gọi.
Những lưu ý khác
Khi bạn muốn tìm hiểu xem người này có phải là bệnh nhân mới hay đã từng đến phòng mạch của bạn trước đó, hãy hỏi “Lần cuối cùng chúng tôi thấy bạn ở văn phòng của chúng tôi là khi nào?” Cách đặt câu hỏi như vậy không làm phiền lòng bệnh nhân đã chi trả $10,000 cho phòng khám của bạn trước đó, vì họ cho rằng bạn nên nhớ giọng nói của họ. Nó cũng cho phép bệnh nhân mới có cơ hội trả lời, “Ồ, tôi chưa từng khám ở nha khoa của bạn trước đây”. Điều này cho phép bạn hỏi họ các câu hỏi dành cho bệnh nhân mới.
Thể hiện lòng thông cảm. Nếu một bệnh nhân gọi vì bị đau răng và họ đang cảm thấy rất khó chịu, họ sẽ biết họ đã gọi đúng nơi khi họ cảm thấy như họ được lắng nghe và rằng lo lắng của họ thực sự quan trọng. Tôi đã nghe rất nhiều cuộc gọi điện thoại nơi nhân sự phòng khám nghe có vẻ không quan tâm. Bạn có tiếp tục điều trị tại một phòng mạch, khi người ở đầu bên kia điện thoại nghe giống như một người điều phối không? Trả lời bằng một cái gì đó như, “Tôi rất tiếc bạn phải trải qua điều này. Chúng tôi biết cảm giác đó có thể khó chịu,” và sau đó an ủi bệnh nhân rằng họ đã đưa ra quyết định đúng khi gọi vào phòng mạch của bạn, rằng bác sĩ của bạn là tốt nhất và có thể giúp họ. Điều này tạo niềm tin và khiến bệnh nhân cảm thấy họ đã gặp đúng bác sĩ.
Hỏi tên của bệnh nhân sớm trong cuộc gọi và sử dụng nó thường xuyên trong cuộc trò chuyện và trong cuộc hẹn của họ. Khi bạn sử dụng tên của ai đó, nó tạo ra một kết nối và sự quen thuộc ngay lập tức.
Đảm bảo mọi người trong văn phòng đều biết về các ưu đãi hoặc dịch vụ mới mà phòng mạch cung cấp. Trên thực tế, bạn nên yêu cầu mọi người trên đội của bạn thuộc lòng chúng mỗi ngày để không có sự nhầm lẫn. Mọi người trong nhóm cần phải biết tất cả mọi thứ mà nha khoa đang cung cấp, để khi bệnh nhân gọi điện, họ biết nên chuyển họ đến đâu, thời gian hẹn sẽ mất bao lâu, và bệnh nhân có thể mong đợi điều gì.
Khi đề xuất thời gian hẹn, truyền đạt giá trị của cuộc hẹn cho bệnh nhân. Nhắc nhở họ rằng bạn đang “đặt hẹn” với Bs. Tuyệt Vời. Nhấn mạnh rằng bạn sẽ chăm sóc mọi nhu cầu của họ trong cuộc hẹn này.
Giữ kiểm soát về lịch trình bằng cách cung cấp một vài lựa chọn thời gian hẹn và tránh đặt những câu hỏi mở như “Khi nào bạn muốn đến?” Khi bạn kết thúc, đảm bảo rằng bạn xác nhận lại lịch hẹn và cho bệnh nhân biết họ cần dành khoảng bao nhiêu lâu tại phòng khám.
Giải thích quy trình giấy tờ cho bệnh nhân mới và khuyến khích họ hoàn tất nó trước để đảm bảo một buổi khám răng suôn sẻ. Đối với những bệnh nhân có thể không thoải mái với công nghệ, cung cấp cho họ lựa chọn đến sớm 15 phút để hoàn tất giấy tờ tại văn phòng.
Kết thúc cuộc gọi bằng cách lặp lại tên của bạn và cho bệnh nhân biết bạn rất vui được trò chuyện với họ. Cân nhắc giới thiệu họ với các nhân viên quản lý họ sẽ gặp trong lần khám của họ.
Khi kết thúc cuộc gọi, bạn nên xác nhận sự liệu bệnh nhân có biết địa chỉ nha khoa của bạn. Tôi đã nghe rất nhiều cuộc gọi nơi bệnh nhân nói họ biết nha khoa ở đâu, nhưng cuối cùng vẫn phải liên hệ lại để xin chỉ đường. Khi bạn cung cấp hướng dẫn rõ ràng và cụ thể, chẳng hạn như “Chúng tôi nằm gần Starbucks bên cạnh Wal-Mart,” bệnh nhân sẽ hình dung tốt hơn về nơi họ có thể tìm bạn. Ngoài ra, hãy cho họ biết nếu có bất kỳ trở ngại nào về việc đậu xe.
Mọi phần của cuộc gọi này nên xoay quanh điều bạn sẽ làm cho bệnh nhân—không phải điều bạn sẽ không làm hoặc bạn không thể làm. Thay vì nói rằng “Chúng tôi không có lịch hẹn trống cho đến tháng 3, tức là hai tháng nữa,” bạn có thể nói rằng “Cuộc hẹn tiếp theo của chúng tôi là vào ngày 3 tháng 3. Chúng tôi cũng có thể đưa bạn vào danh sách VIP và gọi điện cho bạn nếu có bất kỳ thay đổi nào trong lịch làm việc của chúng tôi. Bạn thấy sao ạ?” Khi bạn sử dụng ngôn ngữ này, bạn truyền đạt cùng một thông điệp nhưng không tạo ra không khí tiêu cực.
Nếu hệ thống điện thoại của bạn có khả năng ghi âm cuộc gọi, hãy sử dụng nó. Bật máy ghi âm, sau đó dành thời gian cùng đội ngũ quản lý của bạn để nghe lại cuộc gọi và đánh giá công việc của mọi người. Bạn càng nghe nhiều cuộc gọi, khả năng cải thiện và thay đổi cách chào đón bệnh nhân mới của bạn càng cao. Nếu bạn thực sự muốn nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng và lên lịch hẹn cho nhiều người hơn, hãy xem xét việc thuê một khóa đào tạo giao tiếp qua điện thoại chuyên nghiệp.
