Cuộc nghiên cứu mới đây liên quan đến các lý do tạo ra ấn tượng sâu sắc với bệnh nhân. Về việc tại sao họ rời bỏ hoặc trung thành với một nha sĩ. Còn bạn thì đang có sự đánh giá thế nào về vấn đề này?
Với mục tiêu khám phá điều gì thực sự khiến bệnh nhân yêu thích một nha khoa, Dandy, đối tác nha khoa kỹ thuật số tích hợp đầu cuối, đã mời Isurus Market Research thực hiện khảo sát trên 600 người trưởng thành tại Hoa Kỳ để tìm hiểu về những điều bệnh nhân quan tâm khi chọn lựa – và duy trì sự trung thành – với nha sĩ của họ. “Nghiên cứu Nha khoa Dandy: Trải nghiệm Bệnh nhân” khám phá các yếu tố chính trong sự hài lòng của bệnh nhân, lý do khiến bệnh nhân chuyển đổi nha sĩ, và nhiều hơn nữa, đặt ra các tiêu chuẩn mới cho ngành công nghiệp nha khoa.
Ba trong số hàng chục kết quả của nghiên cứu là:
- 67% người tìm kiếm phòng nha mới sử dụng đánh giá trực tuyến với Google là nền tảng phổ biến nhất.
- 93% bệnh nhân nói rằng các thủ tục của họ được giải thích rõ và đã đánh giá nha sĩ của họ là 5 trên 5.
- 62% bệnh nhân chuyển đổi phòng nha do trải qua trải nghiệm không tốt về chất lượng và đánh giá nha sĩ của họ thấp về mức độ minh bạch.
Thu hút bệnh nhân mới:
Kết quả tìm thấy: 67% người tìm kiếm phòng nha mới sử dụng đánh giá trực tuyến, với Google là nền tảng phổ biến nhất.
Chúng ta đã biết rằng đánh giá trực tuyến quan trọng, nhưng bệnh nhân tiết lộ rằng chúng thực sự quan trọng. Hơn hai phần ba bệnh nhân tìm kiếm nha sĩ mới sử dụng đánh giá trực tuyến, với 81% sử dụng đánh giá từ Google, và một số khác xem xét Yelp (45%), Facebook (30%), và Healthgrades (23%). Những từ khóa được tìm kiếm nhiều nhất là “tốt, thân thiện, chu đáo, hữu ích, tử tế, kiên nhẫn và thấu hiểu”. Rõ ràng rằng bệnh nhân tiềm năng đang tìm kiếm một nha sĩ với phong cách phục vụ tốt. Ngoài ra, 76% người tìm kiếm thông tin về địa điểm và bảo hiểm trong đánh giá.
Eric Block, DMD, tác giả của “Nha sĩ không gây áp lực,” chia sẻ cách ông học được cách kết nối với bệnh nhân trong hơn 20 năm thực hành.
Bác sĩ Block nói rằng việc đạt được đánh giá tích cực từ bệnh nhân có thể đơn giản như việc yêu cầu chúng. Ở cuối cuộc hẹn của bệnh nhân, ông nói, “Chúng tôi đang chấp nhận bệnh nhân mới. Anh có bạn bè hoặc gia đình nào có thể muốn đến và thăm khám từ chúng tôi không?”
Bác sĩ Block tiếp, “Sau đó, chúng tôi gửi nhắc nhở đánh giá thông qua phần mềm để họ có thể trực tiếp để lại đánh giá qua Google hoặc Facebook.” Khi yêu cầu đánh giá trực tuyến từ bệnh nhân, tập trung vào “phản hồi về trải nghiệm” thay vì “việc để lại đánh giá.”
Trang web nhận được nhiều lượt xem. 77% tất cả người tham gia khảo sát đều nói rằng họ đã hoặc sẽ xem trang web của nha sĩ trước khi chuyển đổi, và hầu hết bệnh nhân tìm kiếm các dịch vụ và thủ tục cụ thể. Trang web là một cơ hội lớn để làm cho các ưu điểm về kĩ thuật, công nghệ và văn hóa phục vụ của phòng nha được tỏa sáng.
Nhớ rằng, khi yêu cầu đánh giá, bạn sẽ nhận được một số đánh giá tiêu cực, và đó là điều bình thường. “Nha sĩ hoàn hảo duy nhất là người chưa tốt nghiệp trường nha khoa hoặc người đã về hưu,” Bác sĩ Block nói. “Mọi người đều sẽ mắc phải lỗi, nên đừng để mình mắc kẹt.”
Gợi ý
- Đảm bảo bạn có một hệ thống để bệnh nhân có thể dễ dàng đăng đánh giá trực tuyến và chia sẻ những trải nghiệm tích cực của họ. Hãy nhớ rằng lời đồn vẫn quan trọng để thuyết phục người ta chọn một nha khoa mới.
- Trang web của bạn nên nổi bật thông tin chính về dịch vụ cũng như sự chú ý cá nhân bạn thể hiện đối với mỗi bệnh nhân.
- Những bệnh nhân dưới 35 tuổi là những người có khả năng cao nhất khi tìm kiếm phòng nha mới, nên hãy tập trung thêm vào họ khi xem xét cơ hội tiếp thị.
Giữ chân bệnh nhân hiện tại
Kết quả tìm thấy: 93% bệnh nhân nói rằng các thủ tục của họ được giải thích rõ đã đánh giá nha sĩ của họ là 5 trên 5.
Khi nói đến việc giữ chân bệnh nhân qua từng năm, không có gì vượt qua dịch vụ khách hàng kiểu truyền thống. Khảo sát cho thấy cảm giác cá nhân hóa của bệnh nhân có mối liên quan cao với sự hài lòng tổng thể. Hầu hết bệnh nhân nói rằng nếu họ được đến cuộc hẹn đúng giờ và được giải thích một cách cẩn thận về các thủ tục và liệu pháp, họ sẽ hài lòng.
Nha sĩ có điểm số cao nhất về sự giải thích tổng thể và tính rõ ràng có điểm hài lòng gần gấp đôi so với nha sĩ có điểm thấp về những chủ đề này. Những nha sĩ được đánh giá cao nhất giải thích rõ về các liệu pháp và lý do đằng sau chúng, và thẳng thắn về mức độ không thoải mái mà bệnh nhân có thể mong đợi. Việc gửi hướng dẫn chi tiết sau cuộc hẹn cũng có liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân: 58% người tham gia khảo sát đánh giá cao nha sĩ gửi họ hướng dẫn chi tiết sau khi về nhà.
Sự rõ ràng cũng quan trọng đến khâu thanh toán. Sáu mươi phần trăm người tham gia khảo sát hài lòng với một nha sĩ nói rõ về mức bảo hiểm nha khoa chi trả cho thủ tục, và 68% hài lòng với những nha sĩ trung thực về tổng chi phí của thủ tục của họ.
Bác sĩ Block lưu ý tầm quan trọng của việc cung cấp tài chính cho bệnh nhân. “Quan trọng là mang lại cho bệnh nhân sự lựa chọn phân chia thanh toán qua một công ty tài chính bên thứ ba. Chúng tôi cũng cung cấp một kế hoạch thành viên cho những bệnh nhân không có bảo hiểm nha khoa. Bệnh nhân trả một khoản phí thành viên bao gồm việc làm sạch răng, chụp X-quang và kiểm tra, và họ được giảm giá 15% cho bất kỳ thủ tục nào khác.” Đây là một cách minh bạch để giải thích chi phí cho bệnh nhân không có bảo hiểm, và cũng giữ cho bệnh nhân không chuyển đến một nha sĩ khác nếu họ vừa mất bảo hiểm gần đây.
Một kết quả nghiên cứu có thể không tự nhiên đối với một số nha sĩ là rằng bệnh nhân thật sự quan tâm đến việc nha sĩ có công nghệ hiện đại hay không. Bốn mươi sáu phần trăm bệnh nhân có độ hài lòng cao nhất cho biết công nghệ hiện đại đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá của họ. Hãy thể hiện và giải thích cách bạn tích hợp những tiến bộ hiện đại của mình và cách bạn sử dụng chúng trong quá trình chăm sóc. Đào tạo nhân viên của bạn để làm nổi bật và giải thích những phần hấp dẫn và thú vị của công nghệ
Tuy nhiên, Bác sĩ Block cho biết rằng phòng nha luôn nên quay trở lại cơ bản của việc dành thời gian để kết nối với bệnh nhân. ‘Bạn có thể có công nghệ tốt nhất, kỹ năng xuất sắc nhất trên thế giới và trang thiết bị đắt tiền nhất, nhưng nếu bạn không tạo ra một kết nối với bệnh nhân, họ có thể không ở lại và chấp nhận điều trị.’
Mặc dù bạn có thể thấy nhiều bệnh nhân mỗi ngày, Bác sĩ Block có một mẹo dễ dàng để giúp bệnh nhân cảm thấy đặc biệt: ghi lại thông tin cá nhân về họ trong bảng của bạn và nhanh chóng tham khảo các ghi chú trước khi bước vào phòng. ‘Ghi lại bất kỳ thông tin hoặc đề tài nào bạn đã nói chuyện vì bạn sẽ không nhớ nó, và bạn sẽ trở nên xuất sắc khi bạn nói lên điều đó lần sau.’
Gợi ý:
- Dành thời gian để giải thích một cách kỹ lưỡng về chăm sóc, các thủ tục và điều trị. Hãy cố gắng hơn bằng cách gửi hướng dẫn chăm sóc chi tiết về nhà cho bệnh nhân sau thủ tục.
- Cung cấp cho bệnh nhân một phân tích trung thực, trước mắt về tổng chi phí và mức bảo hiểm dự kiến chi trả. Cân nhắc cung cấp kế hoạch tài chính hoặc lựa chọn thành viên với mức phí cố định cho những bệnh nhân không có bảo hiểm.
- Hiểu rõ về bệnh nhân cá nhân và luôn mang lại sự phục vụ tận tâm khi ngồi trên ghế nha sĩ.
Sự không hài lòng của bệnh nhân và lý do họ chuyển phòng nha
Kết quả tìm thấy: 62% bệnh nhân chuyển phòng nha do trải qua trải nghiệm kém và đánh giá thấp về sự rõ ràng của nha sĩ.
Không phải lúc nào bạn cũng có thể kiểm soát những yếu tố dẫn bệnh nhân đổi phòng nha. Tin tốt là, trung bình, bệnh nhân chỉ chuyển phòng nha mỗi bảy năm một lần. Hai mươi tám phần trăm người tham gia khảo sát tìm kiếm phòng nha mới vì họ chuyển địa điểm sống, 22% trải qua thay đổi trong bảo hiểm nha khoa và 9% cần thủ tục mà nha sĩ hiện tại của họ không cung cấp.
Sau đó, có những bệnh nhân tìm kiếm phòng nha mới vì họ không hài lòng với nha sĩ hiện tại của họ. Điều này thường đến từ hai yếu tố chính: thời gian bắt đầu cuộc hẹn trễ và cảm giác thiếu rõ ràng trong điều trị – các tiêu chuẩn chăm sóc chủ yếu nằm trong tầm kiểm soát của bạn.
“Nói chuyện với bệnh nhân như họ là con trai tám tuổi của bạn,” Bác sĩ Block nói. “Hãy khiến họ hiểu những gì bạn đang cố giải thích và những lợi ích cũng như hậu quả của điều trị hoặc không điều trị. Nếu bạn sử dụng quá nhiều thuật ngữ chuyên môn, họ có thể cảm thấy sợ hãi hoặc không dám quyết định điều trị.”
Tiếp theo, hãy làm mọi thứ trong khả năng của bạn để đảm bảo bệnh nhân được thăm khám theo đúng giờ. Việc trễ hẹn đặc biệt ảnh hưởng đối với những người trẻ tuổi; chỉ có 37% người tham gia dưới 36 tuổi đánh giá thời gian chờ đợi tại phòng nha hiện tại của họ là tốt nhất. Những bệnh nhân trẻ tuổi cũng là đối tượng có khả năng chuyển phòng nha cao nhất và có khả năng để lại đánh giá trực tuyến nhiều nhất.
“Người ta muốn được khám ngay bây giờ,” Bác sĩ Block nói. “Hiểu rõ giới hạn của mình, biết bao lâu mà bạn có thể thực hiện được, và sau đó lên lịch.”
Gợi ý
- Tránh sử dụng thuật ngữ nha khoa và dành thời gian để giải thích một cách kỹ lưỡng về các phương pháp điều trị và thủ tục cho bệnh nhân theo cách họ có thể hiểu.
- Đảm bảo không trễ hẹn và luôn cho rằng ngày hôm nay là ngày quan trọng nhất trong lịch trình của bạn.
- Tập trung vào bệnh nhân trẻ tuổi, đặc biệt là khi tìm kiếm bệnh nhân mới và yêu cầu đánh giá trực tuyến.
